Suporte e Manutenção

1 Suporte padrão

O Suporte padrão está coberto pelo contrato de manutenção (suporte técnico) e compreende o atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais e no tratamento de incidentes nos sistemas da ANGOWEB relacionados a erros no ambiente de hospadagem.

O serviço de suporte técnico adicional, conforme a modalidade contratada, será prestado de acordo com as condições previstas neste documento.

Com o objetivo de agilizar o atendimento e a solução de problemas, preferencialmente os clientes devem ser orientados a buscar respostas na base de conhecimento e, caso não consiga resolver, então faça a abertura de um ticket a partir da area de clientes.

2 Horário de atendimento

O suporte técnico será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00h às 17:00h, exceto em feriados nacionais, observadas ainda eventuais regras específicas de atendimento, se houver, conforme previsto neste documento.

3 Escopo de suporte

Os serviços deste documento contemplam o atendimento de acordo com o valor-hora:

a) Correção de erros, ou recuperação de arquivos, provenientes de operação e uso indevido, falhas de equipamento, sistema operacional ou de erros em outros programas não administrados pela ANGOWEB;

b) Serviço de atualização de versão de Sistema(s) ou de outros artefatos disponibilizados pela ANGOWEB, na infraestrutura do Cliente;

c) Atualização e/ou suporte técnico às customizações do Cliente, mesmo que as mesmas tenham sido desenvolvidas por profissionais da ANGOWEB;

d) Conversão do(s) Sistema(s) e/ou base de dados do Cliente;

e) Instalação, configuração e/ou administração fora dos ambientes gerenciados pela ANGOWEB;

f) Implantação e/ou parametrização de rotinas, bem como de configuração de dispositivos;

g) Acompanhamento da execução de rotinas e/ou conferência de informações do Cliente;

h) Desenvolvimento e/ou alteração de funcionalidades específicas no(s) Sistema(s), solicitadas pelo Cliente;

i) Treinamento de usuários.

Em casos especiais, quando for constatada a necessidade de atendimento presencial, o Cliente deverá descrever detalhadamente o problema observado, bem como o dia e horário de disponibilidade dos profissionais envolvidos e equipamentos. Este atendimento não está contemplado no escopo do Suporte, portanto, o serviço deverá ser previamente autorizado pelo Cliente para faturamento adicional de horas e reembolso dos deslocamentos.

4 Matriz de criticidade

As solicitações de suporte possuem prazos estipulados de acordo com a criticidade da situação. A avaliação desta criticidade é realizada de acordo com o impacto no negócio e a urgência (rapidez) com que a solução precisa ser fornecida. Esta classificação é importante para que a Central de Suporte organize as prioridades e atenda os clientes dentro das suas necessidades.

5 Prazos do suporte

Os prazos de atendimento são calculados com base no tempo total da solicitação, desde a abertura até a apresentação da solução, contando o tempo conforme horário de atendimento e descontando enquanto a solicitação ficou a aguardar o retorno do cliente (pausa).

A seguir é apresentada a matriz com os prazos do suporte:

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas.

Os prazos de atendimento são calculados com base no horário comercial (9h as 17h) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução da solicitação, sem contar o tempo em que a solicitação ficou a aguardar o seu retorno (pausa).

6 Premissas e condições de atendimento

Para acesso e validade do serviço de suporte técnico, o Cliente deverá:

a) Ter o serviço contratado na ANGOWEB.

b) Ter um produto desenvolvido pela ANGOWEB;

c) Consultar a angoweb somente por meio de pessoas autorizadas, registradas na area de cliente;

d) Comunicar a necessidade à ANGOWEB, detalhando o problema identificado, o impacto, a urgência e as

evidências;

e) Participar ativamente do atendimento, fornecendo informações e, conforme o caso, acesso remoto, sempre que for solicitado.